——記客服管理部經(jīng)理范思瓊
保持藍(lán)天碧水，建設(shè)生態(tài)文明城市，是市委市政府的重大戰(zhàn)略部署，其中的天然氣普及工作是珠海市2013年的十大民生工程之一，更是珠海百姓20多年的期盼和夢想。
范思瓊——作為珠海港管道燃?xì)饪头行牡膸ь^人，挑起了為珠海百姓置換天然氣和日常服務(wù)的重?fù)?dān)，率領(lǐng)100多人的管道燃?xì)饪头行膱F隊，在相關(guān)部門的支持配合下，在不到一年的時間里，完成了53個居民小區(qū)的天然氣置換，惠及居民4.6萬戶，珠海主城區(qū)天然氣氣化人口20多萬，主城區(qū)管道天然氣普及率達(dá)到36%，范思瓊成為管道燃?xì)庥脩粜哪恐械膱A夢人。
一、自立自強，以“堅韌”勇往前行
范思瓊作為從事燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)行業(yè)十多年的管理者，從1997年起，在珠海燃?xì)鈴氖驴头芾砉ぷ鳌?010年珠海市政府接收管道燃?xì)饨?jīng)營業(yè)務(wù)，當(dāng)時，無任何客戶資料，客服中心成員有80%以上沒有做過燃?xì)夥⻊?wù)工作。她合理編排班組，對人員定編定崗，手把手對全員進(jìn)行傳、幫、帶，帶領(lǐng)客服的兄弟姐們?nèi)找岳^夜建立客戶資料，對于不明確的空白小區(qū)，她就帶著人，冒烈日，頂暴雨到小區(qū)宣傳，一戶戶核對登記，重新簽署供氣合同，建全用戶檔案，以保障用戶持續(xù)用氣為已任，確保了管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)平穩(wěn)接收以及各項工作迅速有力展開。
在范思瓊帶領(lǐng)下，客服中心團隊?wèi)?zhàn)勝了一個個困難，贏得了一個個榮譽，連年獲得公司先進(jìn)管理者和先進(jìn)客服中心，先后榮獲了珠海市“巾幗文明崗”、珠海市“三八紅旗手集體”、廣東省“巾幗文明崗”； 2013年，她本人經(jīng)過嚴(yán)格考核獲得了珠海港集團的第一批精益綠帶認(rèn)證資格，珠海港管道燃?xì)饪头行臉s獲“珠海港集團首期精益管理示范項目二等獎”、“珠海港集團精益綠帶帶級項目一等獎”。
二、致力完美，以“便民”謀百姓福祉
“致力于完美服務(wù)”是珠海港管道燃?xì)饪头行牡暮诵姆⻊?wù)理念。范思瓊作為客服中心的帶頭人，帶領(lǐng)她的服務(wù)團隊時刻以謀百姓福祉為先。結(jié)合珠海市開展的行風(fēng)評議自糾自查工作，在2013年推出五大便民利民措施，大幅度提升了客戶滿意度。
便民措施一：用夜間延時服務(wù)、營業(yè)廳全年無休、話務(wù)人工接聽延時到21點等舉措滿足了管道燃?xì)庥脩舻姆浅B(tài)需要。
便民措施二：把用戶繳費發(fā)票送上門，讓用戶享受增值服務(wù)。針對因在郵政儲蓄銀行代充網(wǎng)點充值，以及國稅報稅期間（每月２至４日）無法及時打印稅控發(fā)票給用戶的特點，她制定了《發(fā)票送遞方案》，為需開具發(fā)票的用戶送達(dá)發(fā)票。
便民措施三：她積極推動與郵政儲蓄聯(lián)手，拓展管道燃?xì)獬渲禈I(yè)務(wù)，目前香洲區(qū)管道燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理點已達(dá)到15個。
便民措施四：實現(xiàn)各營業(yè)廳、廣發(fā)行營業(yè)網(wǎng)點、較大及偏遠(yuǎn)用氣小區(qū)物業(yè)外掛ATM自助充值燃?xì)夤δ�。在她的大力推動下，與廣發(fā)銀行合作的ATM24小時自助充值機已陸續(xù)安裝上線，為用戶解決了夜間充值用氣難題，也讓日常充值更為便利。
便民措施五：精益管理軟件開發(fā)與硬件投入并重。運用精益管理工具對改管業(yè)務(wù)和通氣點火業(yè)務(wù)辦理預(yù)約時間進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，預(yù)約上門時間由原來的3至5個工作日，調(diào)整為3個工作日內(nèi)完成。同時，在同行業(yè)中率先推行一般維修服務(wù)12小時內(nèi)完成，當(dāng)天的維修任務(wù)當(dāng)天完成。
在范思瓊和客服中心團隊的努力下，珠海港管道燃?xì)猥@得了珠海市對八大行業(yè)行風(fēng)評議自查自糾評比第二名的好成績。年輕的珠海港管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)隊伍，站在了全市15家參評單位的前列。
三、追求卓越，以“創(chuàng)新”解決難題
范思瓊勇于創(chuàng)新性格體現(xiàn)在敢于突破自我。
提升客戶滿意度是一項艱難而持久的工作，沒有最好，只有更好，而精益項目管理是世界一流企業(yè)公認(rèn)的先進(jìn)管理手段。為更好更快有效地提升服務(wù)效率，珠海港集團將第一期精益示范項目放到了管道燃?xì)饪头行模端辑傋鳛榫唧w項目負(fù)責(zé)人，將項目命名為“全面提升客戶滿意度”，以滿足客戶需求和安全保障為出發(fā)點和落腳點，以影響服務(wù)效率的環(huán)節(jié)作為突破口，建立了小區(qū)定人定崗安全服務(wù)責(zé)任制，用戶隨叫隨到，服務(wù)效率提升了30%；實施了保障全市管道燃?xì)庥脩粢荒暌欢鹊倪M(jìn)戶安全用氣分級檢查方案，安檢率提升了24%；普及了立即給予用戶用氣消費清單的手持抄表機抄表，避免了客戶二次到營業(yè)廳打印賬單；開啟了珠海視窗業(yè)務(wù)查詢窗口，明晰每月用氣量和消費等業(yè)務(wù)動態(tài)；對客服系統(tǒng)進(jìn)行了第三次升級，單筆業(yè)務(wù)辦理時間縮短了27%；新增網(wǎng)上營業(yè)廳和戶外自助充值及郵政銀行營業(yè)廳代辦業(yè)務(wù)功能等，節(jié)省了客戶的跑路時間和交通成本，給用戶提供了24小時的隨時隨地充值服務(wù)，真正用現(xiàn)代化的服務(wù)手段實現(xiàn)港泰管道燃?xì)獾撵n麗“轉(zhuǎn)身”；各營業(yè)廳引進(jìn)了由用戶現(xiàn)場監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)狀況的先進(jìn)服務(wù)評價器，有效地強化和提升了營業(yè)員致力于完美服務(wù)的自覺性；持續(xù)開展“服務(wù)之星”、“管理之星”的服務(wù)評比，每月獲評的員工照片在各個營業(yè)廳內(nèi)展示，形成弘揚完美服務(wù)的客戶價值氛圍，員工們在服務(wù)崗位你追求我趕，正能量不斷積蓄，全年先后收到用戶書面和來電表揚141次……實施精益管理項目以來，共完成服務(wù)措施改進(jìn)42項，現(xiàn)場整改問題59個，2013年為全市管道燃?xì)饩用裼脩艄?jié)約交通費用460多萬元，管道燃?xì)庥脩魸M意度綜合提升了5%。
四、敬業(yè)奉獻(xiàn)，以“舍我”打造隊伍
敬業(yè)奉獻(xiàn)，既是一種工作態(tài)度，更是一種品質(zhì)。范思瓊始終把落實集團和公司的部署要求作為自己的責(zé)任，無論面臨多大的困難，都勇于承擔(dān)，從不言棄。為降低城市排放，改善能源結(jié)構(gòu)，保持珠海的藍(lán)天碧水，珠海市委、市政府要求在2014年底前完成主城區(qū)近13萬戶管道燃?xì)庥脩舻奶烊粴庵脫Q工作。范思瓊帶領(lǐng)的客服管理部承擔(dān)著千家萬戶管道燃?xì)庥脩舻那捌谶M(jìn)戶安檢、物業(yè)溝通、調(diào)研宣傳、現(xiàn)場跟進(jìn)、后期折算“補氣”以及置改質(zhì)量問題解決、糾正回訪等幾大項工作，這些工作對天然氣置換工程尤為重要。面對工作量大、人員緊缺等問題，她就親自帶隊加班加點；沒有置換前期介入的經(jīng)驗，她就摸索著編制與小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)的預(yù)案；當(dāng)置改單位屢屢出現(xiàn)亂收費問題時，她不推脫，認(rèn)真協(xié)調(diào)督促為用戶找回收費款，再耐心的予以解釋，最大限度減少公司的不良影響……有效提高了用戶天然氣置換滿意度，保障了天然氣置換工作的順利開展。
談起家庭，她的目光里充滿了愧疚。她陪兒子的時間少了、甚至沒有了�，F(xiàn)在，兒子的學(xué)習(xí)從全學(xué)年第六名下滑到百名以后，家人的埋怨聲越來越多，越來越大。客戶服務(wù)的精益項目固化推廣期間，范思瓊的父親由于心臟問題，到廣州住院。年近八旬的老人，多么期待自己的女兒坐在病榻旁。他哪里曉得，管道燃?xì)饪蛻舴⻊?wù)精益管理的細(xì)節(jié)靠的是自己的女兒和她的管理團隊。沒有辦法，范思瓊只有委托哥嫂陪伴，日復(fù)一日，嫂子埋怨聲音越來越多。我們的客服經(jīng)理委屈了，委屈的受不了就躲到洗手間，放開水龍頭，讓嘩嘩的水聲壓住委屈和痛苦的哭泣……
五、巾幗風(fēng)范，以“赤誠”樹立榜樣
熟悉范思瓊的人，都說她是“面冷心熱”。因為她嚴(yán)肅的外表下有一顆“以人為本”的赤誠之心。她既嚴(yán)格要求自己和員工遵守公司服務(wù)制度，又悉心愛護員工，關(guān)心其生活工作狀況。每當(dāng)客服中心的兄弟姐們生病，或生活上出現(xiàn)困難，范思瓊總是第一時間趕到醫(yī)院、趕到員工家中，把溫暖和戰(zhàn)勝困難的信心送給客服的兄弟姐們。
客服中心的員工最小的只有18歲，工作中難免出現(xiàn)思想波動和差錯。范思瓊只要發(fā)現(xiàn)苗頭，就主動找她們談心，及時化解思想“疙瘩”。
范思瓊不但鼓勵客服中心員工參加公司組織的運動會、拓展訓(xùn)練等活動，每年還組織客服中心內(nèi)部的交流會、娛樂活動等，既展示了客服管理部蓬勃向上的精神面貌和不懈努力、頑強拼搏的團隊精神，又形成相互尊重、有戰(zhàn)斗力的戰(zhàn)斗集體，充分發(fā)揮管理核心的凝聚力和向心力作用。
因為責(zé)任，因為熱愛……范思瓊始終默默耕耘，行使著作為管理人員、為人同事、為人女、為人妻、為人母的多重使命。為實現(xiàn)珠海百姓許許多多的夢想而忙碌，為實現(xiàn)百姓每一個夢想而快樂。
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