【轉(zhuǎn)載】“我家燃氣表好好的憑什么要換？”燃氣公司這樣練兵！
“我家燃氣表用得好好的，憑什么換表？”“我一直都有充值，不是充多少用多少嗎？怎么還會多用呢？”面對“客戶”的詰問，營業(yè)員面帶微笑、對答如流。14日晚，一場實戰(zhàn)化“練兵”在珠海港泰管道燃氣有限公司北嶺營業(yè)部緊張進行，選手們各盡其能展開“營業(yè)服務(wù)技能實操”大比拼。 “我們的比賽選擇在營業(yè)廳下班后進行，電腦上的客戶數(shù)據(jù)信息都是真實的，營業(yè)員在比賽中的操作就是平時要做的工作內(nèi)容，完全是實戰(zhàn)化。”珠海港泰管道燃氣有限公司總經(jīng)理冼亮告訴記者，按照比賽要求，參賽的營業(yè)員需要熟練地操作電腦計費系統(tǒng)和計算器，準確核算客戶燃氣表余量，然后詳細耐心地解釋客戶提問，完成透支處理流程服務(wù)。該項目既考核參賽者的實際動手能力，又考核她們的語言溝通能力，旨在“以賽促練”提升營業(yè)員在日常工作中的服務(wù)水平。
據(jù)悉，當(dāng)天上午進行的“話務(wù)技能實操”大比武也是在參賽選手不知情的情況下，接聽匿名客戶真實來電�！皡①惖脑拕�(wù)員必須非常熟悉管道燃氣報裝和安全維護的各項規(guī)定、流程，每個問題都有‘必答知識點’，回答到位才能得分�！辟两榻B說。 據(jù)了解，今年是珠海港泰燃氣有限公司連續(xù)第二年開展技能大比武。整個8月，該公司將結(jié)合珠海市誠信示范窗口創(chuàng)建工作，在搶險維護、場站運行、售前服務(wù)、售后服務(wù)等4個方面開展8個項目的技能大比武，通過實戰(zhàn)化“練兵”進一步提升一線員工基礎(chǔ)服務(wù)技能和服務(wù)意識，更好地服務(wù)客戶。
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