【珠海特區(qū)報】“為港泰管道燃氣的貼心服務(wù)點贊” ——港泰管道燃氣真情服務(wù)二三事
“之前辦理管道燃氣申報，需要跑營業(yè)廳，現(xiàn)在只需要在手機上就可以全部搞定。我要為這種貼心服務(wù)點贊！”昨日，從手機的微信公眾號上看到“審核通過”結(jié)果的香洲區(qū)梅華街道辦居民林小姐掩飾不住內(nèi)心的興奮。 “這只是今年港泰燃氣推出的便民服務(wù)之一。” 港泰管道燃氣公司黨支部書記、董事長劉智表示，“一切為了客戶，為了客戶的一切”既是該公司的出發(fā)點，也是公司的落腳點，港泰的全體員工都在爭做新時代的最美奮斗者。
升級服務(wù)平臺，讓用戶“一次都不跑” “讓信息多跑幾趟，讓用戶少跑幾趟，也是我們追求的目標(biāo)。” 港泰燃氣公司客服部經(jīng)理助理劉媛說。今年，該公司利用微信的優(yōu)勢，從去年8月起不斷更新“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號上的便民功能，尤其是“在線開戶”功能，后付費用戶無需前往營業(yè)廳，在家動動手機就能完成在線開戶申請和簽約，真正實現(xiàn)了“足不出戶”就可以辦理各類管道燃氣業(yè)務(wù)。 記者發(fā)現(xiàn)，對于已經(jīng)通氣驗收的小區(qū)，用戶直接在微信公眾號上“在線開戶”這個功能里上傳提交開戶所需資料（房產(chǎn)證、身份證、銀行賬號等），待后臺工作人員審核通過后就會主動在微信上推送一條簽約通知，用戶根據(jù)鏈接點擊進來簽字確認就可以了。 已經(jīng)開戶的用戶，可以通過用戶號或者開戶時預(yù)留的手機號進行用戶綁定，綁定后可以非常方便地在線繳費、自報表數(shù)、預(yù)約維修、預(yù)約安檢等辦理各項業(yè)務(wù)，還能準(zhǔn)時收到微信推送的電子賬單、停氣通知等重要消息。目前“珠海港泰管道燃氣”微信公眾號實現(xiàn)了“在線開戶”、“預(yù)約辦理”、“用氣賬單”、“我要報數(shù)”、“在線繳費”、“繳費方式變更”、“電子發(fā)票”“購買保險”、“聯(lián)系方式變更”等九大功能，基本覆蓋了用戶的日常業(yè)務(wù)需求。 此外，該公司的微信公眾號還有用戶非常關(guān)注的服務(wù)指南部分。為了讓用戶更加了解自己需要辦理的業(yè)務(wù)、了解的信息等，將用戶關(guān)注的信息分為了“業(yè)務(wù)指南”、“收費標(biāo)準(zhǔn)”、“未配套小區(qū)加建”、“百問百答”、“營業(yè)網(wǎng)點”、“代充網(wǎng)點”、“在線客服”等七個模塊。 “用戶有想要了解的問題都可以在里面找到答案，遇到不懂的問題，還可以直接找在線客服！我們的話務(wù)員會耐心解答用戶的一切疑問。”劉媛說。 受當(dāng)年計量設(shè)備技術(shù)的影響，在香洲區(qū)和高新區(qū)，至今還存在約10萬戶IC卡表的預(yù)付費用戶�！斑@類用戶受限于燃氣卡表的繳費模式，目前還是需要持卡辦理開戶充值業(yè)務(wù)的�！眲㈡路Q。 據(jù)了解，當(dāng)年推出的充值平臺是與銀行合作的ATM機�！半m然解決了機器的分布問題，但還是存在著指定銀行卡繳費、不支持掃碼付費的功能，而且還存在信號不穩(wěn)定的現(xiàn)象�！眲㈡抡f，現(xiàn)在為了滿足客戶的手機移動掃碼支付，該公司對充值平臺進行了升級改造。 昨日，記者在現(xiàn)場體驗時發(fā)現(xiàn)，整個充值過程只需要三個步驟，即插燃氣IC卡、選擇充值量、掃描手機付款碼，全過程只需30秒就可以完成。據(jù)悉，目前，該公司和農(nóng)業(yè)銀行合作，已經(jīng)在各大型小區(qū)安裝了燃氣自助充值終端共66臺，下階段還在主城區(qū)15個農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點安裝這種24小時的自助充值終端。預(yù)計年底前終端鋪設(shè)量將達到80臺。
67名一線員工在“比武”中提升服務(wù)水平 “叮鈴鈴......”7月份的一天上午9時許，一陣急促的電話鈴聲在港泰管道燃氣公司客服部響起。 “您好，這里是港泰管道燃氣公司，請問有什么可以幫到您？”話務(wù)員陳寶雯熟練地接起了電話。 “我家的廚房是開放式的，為什么你們不給安裝開通？” “不好意思，管道燃氣安裝有相關(guān)的安全規(guī)范規(guī)定，開放式廚房是不可以開通管道燃氣的�！� “有什么不可以的！我看別人家就這么做的！為什么我不可以，你們什么意思？是不是別人有關(guān)系就可以做？” “對不起，對于造成的不便，我再次表示抱歉。但是，根據(jù)國家的相關(guān)安全規(guī)范是不可以這樣安裝燃氣管道的，這對您家里的日常 用氣來說是很不安全的......” 面對，電話那頭傳來的“刁難”之聲，客服部話務(wù)員以其自身的業(yè)務(wù)能力和極有禮貌的規(guī)范用語與溝通技巧，終于獲得了對方的認可。原來，這是該公司舉行的話務(wù)組考核，在15名話務(wù)員不知情的情況下進行的業(yè)務(wù)考核，陳寶雯摘取了該組的“第一名”桂冠。 劉智告訴記者，管道燃氣對用戶提供的是供氣服務(wù)，而一切服務(wù)都是員工在實施，因此加強服務(wù)窗口隊伍建設(shè)、提升窗口服務(wù)質(zhì)量，必須提升公司服務(wù)人員的技能水平。因此，今年6至8月份，公司組織營業(yè)組、話務(wù)組、售后組三大板塊開展了“崗位練兵·技術(shù)比武”勞動技能競賽，設(shè)五個勞動比賽項目，參加人員共67人。 其中，售后班組比賽項目分為“理論”和“實操”兩大部分。為了使理論與實戰(zhàn)比武緊密聯(lián)系，提高員工觀察能力，理論比武項目為“聽言觀行”， 實操比武項目為“實戰(zhàn)操盤手”。 “聽言觀行”項目是指比賽組織組準(zhǔn)備5個視頻場景，視頻逐個在大屏幕上放映，參賽人員在答題紙上逐個列出不符規(guī)范要求的行為�！皩崙�(zhàn)操盤手”項目在設(shè)置售后服務(wù)“模擬”現(xiàn)場，包含安檢、點火、維修等工作場景，參賽人員按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在模擬現(xiàn)場進行實操技能比拼�？己藘�(nèi)容包括服務(wù)禮儀、操作技能、處理問題能力、與客戶交流溝通技能、投訴處理等方面。 劉智表示，此次勞動技能競賽弘揚了 “學(xué)標(biāo)桿、做標(biāo)桿”的競爭上進精神，提升了一線員工的服務(wù)意識，對企業(yè)培養(yǎng)和造就一批具有高技能的人才，打造團結(jié)奮進、和諧進取的團隊有著重要的作用。
全體黨員樂做“加建工程”志愿者 今年是珠海市政府推進老舊小區(qū)加建管道燃氣工程的第二年。作為市政府的民主工程，市政府為每戶居民提供了戶內(nèi)外管道的免費加建服務(wù)。 “珠海市的管道燃氣推廣使用起步較晚，很多老百姓還比較習(xí)慣使用瓶裝液化氣。如何讓民心工程得民心，如何讓民心工程惠及民生，作為管道燃氣企業(yè)，珠海城市管道燃氣有限公司和珠海港泰燃氣有限公司兩個黨支部的45名黨員主動承擔(dān)了管道燃氣的宣傳推廣重任�！眲⒅钦f。 10月12日，又是一個周末。45名身著紅馬甲的黨員志愿者出現(xiàn)在香洲區(qū)的石鳴苑、萬豐新園等十個小區(qū)內(nèi)， “一站式”便民服務(wù)活動拉開序幕�！斑@樣的活動，我們每周一次。”劉智告訴記者。 活動中，黨員志愿者們耐心地為居民用戶解答了管道燃氣報裝渠道、安裝注意事項、管道天然氣價格、燃氣具改造及補貼發(fā)放、安全用氣常識等問題。同時，還熱情細致地為居民用戶辦理微信公眾號在線預(yù)約加建及開戶簽約手續(xù)，讓小區(qū)居民在自家門口就完成管道燃氣報裝業(yè)務(wù)。 “每到周末或節(jié)假日，那些列入加建工程項目的小區(qū)都會有管道燃氣公司黨員志愿者的身影�！�10月13日，記者在安居園采訪時，正在小區(qū)施工的東莞一家公司負責(zé)人表示，盡管東莞的管道燃氣比珠海起步早，但我感覺到珠海政府和企業(yè)對管道燃氣的普及更重視。 據(jù)了解，從1993年開建到2005年建成的中珠新村，樓棟戶型多樣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜，管道燃氣施工難度大。但是，在這次管道燃氣加建工程施工過程中，小區(qū)的1100多戶有條件安裝管道燃氣的業(yè)主享受到了民生工程帶來的紅利，免費安裝上了管道燃氣。 “這功勞，是居委會、業(yè)委會、物業(yè)、施工單位共同努力的結(jié)果�！痹撔^(qū)業(yè)主劉先生稱，社區(qū)居委會的工作人員主動深入施工現(xiàn)場排憂解難；物業(yè)公司主動配合施工單位，通氣導(dǎo)致的環(huán)境破損，物業(yè)想辦法恢復(fù)；哪里有困難，小區(qū)業(yè)委會的成員就出現(xiàn)在哪里；為了不耽誤上班族的上班時間，施工人員經(jīng)常是晚上加班后再回家吃飯…… 日前，為了祝賀這一喜人的成果，拱北街道婆石居委會、珠海城市管道燃氣公司、中珠新村業(yè)委會以及小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心的四方負責(zé)人在中珠新村舉行了簡單的互贈錦旗儀式。 轉(zhuǎn)自《珠海特區(qū)報》http://zhuhaidaily.hizh.cn/html/2019-10/25/content_1217_1767260.htm |
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